Asiakaslupauksesi asettaa minimitason palvelutuotannollesi. Asiakkaasi odottaa sinulta vähintään palvelulupauksesi täyttävää lopputulosta. Huolehdi siis, että asiakkaasi palvelukokemus, joka syntyy palvelutoimituksesi eri vaiheissa, on tasalaatuinen ja hallinnassasi ja lunastaa lupauksesi. Ikävät yllätykset eivät väistämättä tuhoa koko asiakassuhdettasi, mutta ne hidastavat ja hankaloittavat sujuvaa palvelutoimitustasi ja yhdistyvät jatkossakin asiakkaasi mielessä yritykseesi. Huonosti sujunut palvelukokemus voi siis muuttaa kertahujauksessa asiakkaasi mielikuvat liiketoiminnastasi ja pilata pitkäjänteisenkin brändityön saavutukset.
Erinomainen palvelukokemus ylittää kirkkaasti asiakkaan odotukset. Asiakkaasi odotuksiin taas vaikuttavat esimerkiksi palvelu- ja brändilupauksesi, mutta myös aiemmat kokemukset ja muuta kautta, esimerkiksi sosiaalisessa mediassa, syntyneet mielikuvat. Osaa näistä odotuksista pystyt hallitsemaan, mutta osa jää vaikutusvaltasi ulottumattomiin.
1. Hallitse palvelusi laatua ja asiakkaasi odotuksia
Palvelutoimituksen ja asiakaskokemuksen laadulle kannattaa asettaa selkeä tavoitetaso, johon kaikki palveluusi osallistuvat toimijat pyrkivät. Jos pystyt lisäksi viestimään asiakkaallesi palvelusi odotettavissa olevasta laatutasosta, ohjaat asiakaskokemukseesi kohdistuvia odotuksia todenmukaiseen suuntaan.
Palvelun laatua ei kannatta liioitella eikä hilata liian korkealle keinolla millä hyvänsä, kustannuksista ja riskeistä piittaamatta. Poikkeuksellisesta onnistumisestasi tulee nopeasti asiakkaasi odotusarvo ja tulevien palvelukokemusten perustaso. Aseta palvelusi taso resursseihisi ja osaamiseesi sopivaksi, niin lunastat helpommin asiakkaasi ennakko-odotukset.
2. Jätä tunnejälkiä
Yliarvioimme herkästi rationaalisen ajattelun merkitystä päätöksenteossamme. Tunteet vaikuttavat voimakkaasti valintoihimme ja käyttäytymiseemme. Esimerkiksi pysyvimmät muistijäljet syntyvät tilanteissa, joihin liittyy voimakkaita positiivisia tai negatiivisia tunteita. Kiinnitä siis erityistä huomiota palvelupolkusi eri vaiheiden synnyttämiin tunnejälkiin. Asiakkaasi tunnekokemuksen hienovarainen ohjailu esimerkiksi asettamalla tavoitetunnetiloja palvelutapahtumillesi synnyttää onnistuessaan mieliinpainuvia asiakaskokemuksia.
Myös yhtenäiset asiakas- ja brändikokemukset lujittavat asiakkaasi muistijälkiä. Huolehdi siis, että asiakaskokemuksesi on linjassa brändiviestisi kanssa ja asiakaslupauksesi tukee brändilupaustasi, jolloin ne vahvistavat toistensa herättämiä mielikuvia ja tunteita asiakkaassasi.
3. Luo asiakkaallesi arvoa
Palvelusi tulee tuottaa asiakkaallesi arvoa. Arvontuotto sitouttaa asiakkaasi palveluihisi ja brändiisi. Kasvatat myös palvelupolkusi asiakaslähtöisyyttä tunnistamalla kohtaamispisteet, joissa asiakasarvoa syntyy. Näissä arvonluontipisteissä onnistuminen on palvelusi kokonaisarvon kannalta erityisen tärkeää. Varmista, että asiakkaasi palvelukokemus on niissä sujuvaa, ennakoitavaa ja tasalaatuista.
Asiakaskokemus ei ole samanlainen tai muuttumaton joka kerta. Henkilöstösi suoritustaso saattaa heilahdella. Myös asiakkaittesi tarpeet ja ongelmat vaihtelevat ajankohdasta ja asiakkaasta riippuen. Siksi kannattaa tunnistaa etukäteen palvelusi kriittiset pisteet, joilla on erityisen suuri merkitys asiakaskokemuksen onnistumisessa tai epäonnistumisessa eri kohderyhmillesi. Syvällinen asiakasymmärrys ja kohderyhmien tarpeiden määrittely helpottaa kriittisten pisteiden löytämistä.
4. Varmista palvelun sujuvuus
Sujuva ja saumaton palvelukokemus on sekä asiakkaasi että henkilöstösi etu. Kun aikaa ei tuhlaannu etsimiseen, turhiin toistoihin tai päällekkäisyyksiin, säästyy aikaa, rahaa ja voimavaroja. Tunnista palvelusi pullonkaulat ja riskit. Raivaa sujuvaa palvelupolkuasi hidastavat esteet. Lopputuloksena asiakaskokemuksesi kirkastuu entisestään.
Tuet palvelutuotannon yhtenäisyyttä ja sujuvuutta sitouttamalla koko henkilöstösi yhteisiin tavoitteisiin ja arvoihin. Palvelu- ja brändistrategian jalkautusvaihe kannattaa tehdä huolella. Henkilöstön sisäistämät strategian mukaiset arvo- ja asiakaslupaukset ohjaavat tasalaatuisempaan toimintaan ja tuovat strategian luontevaksi osaksi arkea.
1. Hallitse palvelusi laatua ja asiakkaasi odotuksia
Palvelutoimituksen ja asiakaskokemuksen laadulle kannattaa asettaa selkeä tavoitetaso, johon kaikki palveluusi osallistuvat toimijat pyrkivät. Jos pystyt lisäksi viestimään asiakkaallesi palvelusi odotettavissa olevasta laatutasosta, ohjaat asiakaskokemukseesi kohdistuvia odotuksia todenmukaiseen suuntaan.
Palvelun laatua ei kannatta liioitella eikä hilata liian korkealle keinolla millä hyvänsä, kustannuksista ja riskeistä piittaamatta. Poikkeuksellisesta onnistumisestasi tulee nopeasti asiakkaasi odotusarvo ja tulevien palvelukokemusten perustaso. Aseta palvelusi taso resursseihisi ja osaamiseesi sopivaksi, niin lunastat helpommin asiakkaasi ennakko-odotukset.
2. Jätä tunnejälkiä
Yliarvioimme herkästi rationaalisen ajattelun merkitystä päätöksenteossamme. Tunteet vaikuttavat voimakkaasti valintoihimme ja käyttäytymiseemme. Esimerkiksi pysyvimmät muistijäljet syntyvät tilanteissa, joihin liittyy voimakkaita positiivisia tai negatiivisia tunteita. Kiinnitä siis erityistä huomiota palvelupolkusi eri vaiheiden synnyttämiin tunnejälkiin. Asiakkaasi tunnekokemuksen hienovarainen ohjailu esimerkiksi asettamalla tavoitetunnetiloja palvelutapahtumillesi synnyttää onnistuessaan mieliinpainuvia asiakaskokemuksia.
Myös yhtenäiset asiakas- ja brändikokemukset lujittavat asiakkaasi muistijälkiä. Huolehdi siis, että asiakaskokemuksesi on linjassa brändiviestisi kanssa ja asiakaslupauksesi tukee brändilupaustasi, jolloin ne vahvistavat toistensa herättämiä mielikuvia ja tunteita asiakkaassasi.
3. Luo asiakkaallesi arvoa
Palvelusi tulee tuottaa asiakkaallesi arvoa. Arvontuotto sitouttaa asiakkaasi palveluihisi ja brändiisi. Kasvatat myös palvelupolkusi asiakaslähtöisyyttä tunnistamalla kohtaamispisteet, joissa asiakasarvoa syntyy. Näissä arvonluontipisteissä onnistuminen on palvelusi kokonaisarvon kannalta erityisen tärkeää. Varmista, että asiakkaasi palvelukokemus on niissä sujuvaa, ennakoitavaa ja tasalaatuista.
Asiakaskokemus ei ole samanlainen tai muuttumaton joka kerta. Henkilöstösi suoritustaso saattaa heilahdella. Myös asiakkaittesi tarpeet ja ongelmat vaihtelevat ajankohdasta ja asiakkaasta riippuen. Siksi kannattaa tunnistaa etukäteen palvelusi kriittiset pisteet, joilla on erityisen suuri merkitys asiakaskokemuksen onnistumisessa tai epäonnistumisessa eri kohderyhmillesi. Syvällinen asiakasymmärrys ja kohderyhmien tarpeiden määrittely helpottaa kriittisten pisteiden löytämistä.
4. Varmista palvelun sujuvuus
Sujuva ja saumaton palvelukokemus on sekä asiakkaasi että henkilöstösi etu. Kun aikaa ei tuhlaannu etsimiseen, turhiin toistoihin tai päällekkäisyyksiin, säästyy aikaa, rahaa ja voimavaroja. Tunnista palvelusi pullonkaulat ja riskit. Raivaa sujuvaa palvelupolkuasi hidastavat esteet. Lopputuloksena asiakaskokemuksesi kirkastuu entisestään.
Tuet palvelutuotannon yhtenäisyyttä ja sujuvuutta sitouttamalla koko henkilöstösi yhteisiin tavoitteisiin ja arvoihin. Palvelu- ja brändistrategian jalkautusvaihe kannattaa tehdä huolella. Henkilöstön sisäistämät strategian mukaiset arvo- ja asiakaslupaukset ohjaavat tasalaatuisempaan toimintaan ja tuovat strategian luontevaksi osaksi arkea.
