Miksi asiakaskokemukseen kannattaa panostaa?

Kun liiketoimintasi ydin – hyvä tuote tai toimiva palvelu – on kunnossa, on korkea aika siirtyä rakentamaan kilpailuetua palveluusi tai tuotteeseesi liittyvästä asiakaskokemuksesta. Asiakaskokemuksen merkityksestä vaikeasti kopioitavana kilpailuetuna on puhuttu jo pitkään, mutta silti sen haltuunotto on monessa suomalaisorganisaatiossa vielä lapsen kengissä.

Jos asiakaslähtöisyys ei vielä ole vahvasti organisaatiosi agendalla, niin sen kehittäminen kannattaa aloittaa saman tien.

Asiakaskokemukselle asetetut vaatimukset kasvavat koko ajan, kun asiakkaiden odotukset ylittävistä elämyksistä tulee uusi normi ja lähtötaso. Näin on käynyt jo esimerkiksi monessa sähköisessä palvelussa. Pankkiasioiden hoiteleminen kännykällä kauppareissun lomassa tai verkkokaupan vuorokauden toimitusaika eivät nykyasiakkaasta tunnukaan enää ihmeelliseltä. Nyt wau-efektiin tarvitaan enemmän. Siivoojan hotellin tyynylle jättämä kohteliaisuuskarkkikaan ei enää ole luksusta, vaan nippa nappa huomiokynnyksen ylittävä pieni palveluele.

Kilpailuetua asiakaskokemuksesta

Asiakaskokemus on tärkeä erottautumistekijä kilpailuilla markkinoilla. Onnistunutta asiakaskokemusta on vaikea kopioida, koska asiakkaan odotukset ylittävät kokemukset syntyvät asiakaslähtöisyyden sisäistäneen organisaation kaikkien toimijoiden yhteisponnistuksena. Jos yhtä osaa muutetaan, muuttuu lopputuloskin.

Asiakaskokemuksen rakentaminen ei voi olla vain organisaation yksittäisten osien, kuten asiakaspalvelun, vastuulla. Yhtenäistä ja onnistunutta asiakaskokemusta on haasteellista tuottaa siiloutuneessa organisaatiossa, jossa jokaisella toimijalla on omat vakiintuneet käytäntönsä. Aidosti asiakaslähtöisen organisaation rakentaminen vaatiikin avoimuutta, yhteistyötä ja ennen kaikkea aikaa.

Ymmärrä asiakkaasi todelliset tarpeet

Onnistunut asiakaskokemus rakentuu aina asiakkaan tarpeiden syvälliselle ymmärrykselle. Kun tiedät, mitä asiakkaasi haluaa saada aikaan, osaat tarjota hänelle osuvia ratkaisuja. Hakuammunnan ja mutuilun sijaan asiakkaan tarpeet ja toiveet kannattaa selvittää suoraan alkulähteestä – asiakkaalta kysymällä. Yksinkertaisen kysymisen lisäksi ymmärrystä voidaan kartuttaa syvähaastatteluilla, asiakaspalautteen analysoinnilla tai vaikkapa palvelumuotoilun ja etnografisen tutkimuksen erilaisilla havainnointimenetelmillä.

Asiakkaalta saatu palaute on erityisen arvokasta. Se kertoo välittömästi, teetkö oikeita asioita oikealle kohderyhmälle. Asiakkaallasi saattaa olla myös hyviä ideoita siitä, millaista palvelua hän sinulta oikeastaan haluaisi ostaa. Asiakkaiden toiveista on kautta aikojen syntynyt menestystuotteita ja loistavia palvelukonsepteja.

Jos asiakkaasi tarpeet ja tarjoamasi ratkaisusi ominaisuudet eivät kohtaa, sinulla on kaksi vaihtoehtoa. Voit joko kehittää palveluasi tai tuotteitasi asiakkaitasi kuunnellen tai etsiä uuden kohderyhmän.

Asiakaslähtöinen strategia paaluttaa tiekarttasi

Jos haluat olla aidosti asiakaslähtöinen, on asiakaskokemuksen merkityksen tärkeys tunnistettava koko organisaatiossasi. Se on prioriteettilistalla korkealla ja jokaisen toimijan asia – johdosta työharjoittelijoihin.

Asiakaslähtöisyys alkaa strategiaprosessistasi, joka huomioi asiakaskokemukseen liittyvät eri näkökulmat. Näin varmistat, että toimintasi tiekartta rakentuu nimenomaan asiakkuuksiesi, liiketoimintasi tärkeimpien kohderyhmien, ympärille.

Asiakaskokemuksen hiominen kannattaa aloittaa oman organisaation ainutlaatuisen kilpailuedun ja henkilöstön kyvykkyyden tunnistamisella. Kilpailuetua ei ole syytä menettää ja toimintatapojen muutosten tulisi rakentua työntekijöittesi osaamisen varaan.

Mieliinjäävän asiakaskokemuksen rakentamisessa henkilöstösi asenteet ja toiminta asiakaskohtaamisissa, asiakaspolun kontaktipisteissä, ovat isossa roolissa. Jopa työtekijöittesi personallisuudella on väliä, tosin oikealla asenteella monesta voi kehittyä loistavia asiakaspalvelijoita ja kanssaihmisten kohtaajia.

Muistijälkiä ja tuuppailua

Jotta pystyt hallitsemaan organisaatiosi tuottamaa asiakaskokemusta, tarvitset palvelutuotantoosi selkeät ja kattavat ohjeistukset. Asiakaspolkumallit, palveluketjuanalyysi (service blueprint), tuotteistetut palvelupaketit ja palvelukäsikirja ovat esimerkkejä työkaluista, joilla sähköisissä ja fyysisissä kontaktipisteissä syntyvää asiakaskokemusta voi yhtenäistää ja ohjata.

Voit suunnitella hyvinkin yksityiskohtaisia asiakaskokemuspolkuja, joissa määrittelet etukäteen palvelun huippukohdat ja wow-elämykset sekä ennakoit vaikkapa palveluympäristön synnyttämiä mielikuvia tuoksu- ja äänimaailman, tilan lämpötilan ja jopa ilman raikkauden suhteen. Asiakaskokemuksen täydellinen hallinta on silti mahdotonta, sillä asiakaskohtaamisissa puolet ainutlaatuisesta kokemuksesta syntyy asiakkaan päässä, joka on ulottumattomissasi.

Muista siis, että vaikka oman henkilöstösi käyttäytyminen ja ulkoasu olisi viilattu viimeistä pilkkua myöden täydelliseksi, niin asiakkaan käyttäytyminen, hänen palvelutilanteessa kokemat tunteet ja siihen mukanaan tuomat aiemmat mielikuvat, eivät ole koskaan täydellisesti kontrolloitavissa.

Yhtenäinen, huolella suunniteltu ja tuotettu palvelukokemus tuottaa kuitenkin merkittävästi todennäköisemmin positiivisen muistijäljen ja herättää suositteluhalukkuuden kuin epämääräinen, improvisoitu kohtaaminen.

Voit yrittää hallita asiakaskokemuksen epävarmuustekijöitä esimerkiksi viestinnällä ja erilaisilla palvelueleillä, jotka koetaan yleisesti myönteisinä. Tärkeää on myös luoda asiakkaille sinun kannaltasi suotuisia odotuksia ja lunastaa ne riittävän hyvin.

Kerta-asiakkuudesta kumppanuuteen

Asiakaskokemuksen rakentaminen ei ole kertasuoritus, vaan organisaatiosi jatkuvaa kehittämistä. Kun lupauksesi sekä asiakkaasi odotukset ja tarpeet kohtaavat, voit odottaa asiakaskokemuksesi synnyttävän positiivisia muistijälkiä. Odotukset lunastavat kokemukset sitouttavat ja jäävät mieliin.

Asiakkaasi odotukset ja tarpeet ovat kuitenkin jatkuvasti muuttuvia. Aidosti asiakaslähtöinen organisaatio seuraakin näitä muutoksia korvat höröllä ja antennit ylhäällä. Herkästi reagoimalla ja aiempiin kahdenvälisiin kokemuksiisi pohjautuen rakennat ainutlaatuisia, luottamukseen perustuvia asiakassuhteita, joiden kopiointi on kilpailijoillesi mahdotonta ja jotka kestävät myös pieniä kupruja.