Viilaamme asiakaskokemuksesi
Viilaamme asiakaskokemuksesi

Asiakaslupauksesi asettaa minimitason palvelutuotannollesi. Asiakkaasi odottaa sinulta vähintään palvelulupauksesi täyttävää lopputulosta. Huolehdi siis, että asiakkaasi palvelukokemus, joka syntyy palvelutoimituksesi eri vaiheissa, on tasalaatuinen ja hallinnassasi ja lunastaa lupauksesi. Ikävät yllätykset eivät väistämättä tuhoa koko asiakassuhdettasi, mutta ne hidastavat ja hankaloittavat sujuvaa palvelutoimitustasi ja yhdistyvät jatkossakin asiakkaasi mielessä yritykseesi. Huonosti sujunut palvelukokemus voi siis muuttaa kertahujauksessa asiakkaasi mielikuvat liiketoiminnastasi ja pilata pitkäjänteisenkin brändityön saavutukset.

Onnistunut asiakaskokemus lunastaa palvelu- ja brändilupauksesi

Erinomainen palvelukokemus ylittää kirkkaasti asiakkaan odotukset. Asiakkaasi odotuksiin taas vaikuttavat esimerkiksi palvelu- ja brändilupauksesi, mutta myös aiemmat kokemukset ja muuta kautta, esimerkiksi sosiaalisessa mediassa, syntyneet mielikuvat. Osaa näistä odotuksista pystyt hallitsemaan, mutta osa jää vaikutusvaltasi ulottumattomiin.

1. Hallitse palvelusi laatua ja asiakkaasi odotuksia

Palvelutoimituksen ja asiakaskokemuksen laadulle kannattaa asettaa selkeä tavoitetaso, johon kaikki palveluusi osallistuvat toimijat pyrkivät. Jos pystyt lisäksi viestimään asiakkaallesi palvelusi odotettavissa olevasta laatutasosta, ohjaat asiakaskokemukseesi kohdistuvia odotuksia todenmukaiseen suuntaan.

Palvelun laatua ei kannatta liioitella eikä hilata liian korkealle keinolla millä hyvänsä, kustannuksista ja riskeistä piittaamatta. Poikkeuksellisesta onnistumisestasi tulee nopeasti asiakkaasi odotusarvo ja tulevien palvelukokemusten perustaso. Aseta palvelusi taso resursseihisi ja osaamiseesi sopivaksi, niin lunastat helpommin asiakkaasi ennakko-odotukset.

2. Jätä tunnejälkiä

Yliarvioimme herkästi rationaalisen ajattelun merkitystä päätöksenteossamme. Tunteet vaikuttavat voimakkaasti valintoihimme ja käyttäytymiseemme. Esimerkiksi pysyvimmät muistijäljet syntyvät tilanteissa, joihin liittyy voimakkaita positiivisia tai negatiivisia tunteita. Kiinnitä siis erityistä huomiota palvelupolkusi eri vaiheiden synnyttämiin tunnejälkiin. Asiakkaasi tunnekokemuksen hienovarainen ohjailu esimerkiksi asettamalla tavoitetunnetiloja palvelutapahtumillesi synnyttää onnistuessaan mieliinpainuvia asiakaskokemuksia.

Myös yhtenäiset asiakas- ja brändikokemukset lujittavat asiakkaasi muistijälkiä. Huolehdi siis, että asiakaskokemuksesi on linjassa brändiviestisi kanssa ja asiakaslupauksesi tukee brändilupaustasi, jolloin ne vahvistavat toistensa herättämiä mielikuvia ja tunteita asiakkaassasi.

3. Luo asiakkaallesi arvoa

Palvelusi tulee tuottaa asiakkaallesi arvoa. Arvontuotto sitouttaa asiakkaasi palveluihisi ja brändiisi. Kasvatat myös palvelupolkusi asiakaslähtöisyyttä tunnistamalla kohtaamispisteet, joissa asiakasarvoa syntyy. Näissä arvonluontipisteissä onnistuminen on palvelusi kokonaisarvon kannalta erityisen tärkeää. Varmista, että asiakkaasi palvelukokemus on niissä sujuvaa, ennakoitavaa ja tasalaatuista.

Asiakaskokemus ei ole samanlainen tai muuttumaton joka kerta. Henkilöstösi suoritustaso saattaa heilahdella. Myös asiakkaittesi tarpeet ja ongelmat vaihtelevat ajankohdasta ja asiakkaasta riippuen. Siksi kannattaa tunnistaa etukäteen palvelusi kriittiset pisteet, joilla on erityisen suuri merkitys asiakaskokemuksen onnistumisessa tai epäonnistumisessa eri kohderyhmillesi. Syvällinen asiakasymmärrys ja kohderyhmien tarpeiden määrittely helpottaa kriittisten pisteiden löytämistä.

4. Varmista palvelun sujuvuus

Sujuva ja saumaton palvelukokemus on sekä asiakkaasi että henkilöstösi etu. Kun aikaa ei tuhlaannu etsimiseen, turhiin toistoihin tai päällekkäisyyksiin, säästyy aikaa, rahaa ja voimavaroja. Tunnista palvelusi pullonkaulat ja riskit. Raivaa sujuvaa palvelupolkuasi hidastavat esteet. Lopputuloksena asiakaskokemuksesi kirkastuu entisestään.

Tuet palvelutuotannon yhtenäisyyttä ja sujuvuutta sitouttamalla koko henkilöstösi yhteisiin tavoitteisiin ja arvoihin. Palvelu- ja brändistrategian jalkautusvaihe kannattaa tehdä huolella. Henkilöstön sisäistämät strategian mukaiset arvo- ja asiakaslupaukset ohjaavat tasalaatuisempaan toimintaan ja tuovat strategian luontevaksi osaksi arkea.

Kuppikakku

1. Hallitse palvelusi laatua ja asiakkaasi odotuksia

Palvelutoimituksen ja asiakaskokemuksen laadulle kannattaa asettaa selkeä tavoitetaso, johon kaikki palveluusi osallistuvat toimijat pyrkivät. Jos pystyt lisäksi viestimään asiakkaallesi palvelusi odotettavissa olevasta laatutasosta, ohjaat asiakaskokemukseesi kohdistuvia odotuksia todenmukaiseen suuntaan.

Palvelun laatua ei kannatta liioitella eikä hilata liian korkealle keinolla millä hyvänsä, kustannuksista ja riskeistä piittaamatta. Poikkeuksellisesta onnistumisestasi tulee nopeasti asiakkaasi odotusarvo ja tulevien palvelukokemusten perustaso. Aseta palvelusi taso resursseihisi ja osaamiseesi sopivaksi, niin lunastat helpommin asiakkaasi ennakko-odotukset.

Lahjapaketti

2. Jätä tunnejälkiä

Yliarvioimme herkästi rationaalisen ajattelun merkitystä päätöksenteossamme. Tunteet vaikuttavat voimakkaasti valintoihimme ja käyttäytymiseemme. Esimerkiksi pysyvimmät muistijäljet syntyvät tilanteissa, joihin liittyy voimakkaita positiivisia tai negatiivisia tunteita. Kiinnitä siis erityistä huomiota palvelupolkusi eri vaiheiden synnyttämiin tunnejälkiin. Asiakkaasi tunnekokemuksen hienovarainen ohjailu esimerkiksi asettamalla tavoitetunnetiloja palvelutapahtumillesi synnyttää onnistuessaan mieliinpainuvia asiakaskokemuksia.

Myös yhtenäiset asiakas- ja brändikokemukset lujittavat asiakkaasi muistijälkiä. Huolehdi siis, että asiakaskokemuksesi on linjassa brändiviestisi kanssa ja asiakaslupauksesi tukee brändilupaustasi, jolloin ne vahvistavat toistensa herättämiä mielikuvia ja tunteita asiakkaassasi.

Idea

3. Luo asiakkaallesi arvoa

Palvelusi tulee tuottaa asiakkaallesi arvoa. Arvontuotto sitouttaa asiakkaasi palveluihisi ja brändiisi. Kasvatat myös palvelupolkusi asiakaslähtöisyyttä tunnistamalla kohtaamispisteet, joissa asiakasarvoa syntyy. Näissä arvonluontipisteissä onnistuminen on palvelusi kokonaisarvon kannalta erityisen tärkeää. Varmista, että asiakkaasi palvelukokemus on niissä sujuvaa, ennakoitavaa ja tasalaatuista.

Asiakaskokemus ei ole samanlainen tai muuttumaton joka kerta. Henkilöstösi suoritustaso saattaa heilahdella. Myös asiakkaittesi tarpeet ja ongelmat vaihtelevat ajankohdasta ja asiakkaasta riippuen. Siksi kannattaa tunnistaa etukäteen palvelusi kriittiset pisteet, joilla on erityisen suuri merkitys asiakaskokemuksen onnistumisessa tai epäonnistumisessa eri kohderyhmillesi. Syvällinen asiakasymmärrys ja kohderyhmien tarpeiden määrittely helpottaa kriittisten pisteiden löytämistä.

Ihannereitti

4. Varmista palvelun sujuvuus

Sujuva ja saumaton palvelukokemus on sekä asiakkaasi että henkilöstösi etu. Kun aikaa ei tuhlaannu etsimiseen, turhiin toistoihin tai päällekkäisyyksiin, säästyy aikaa, rahaa ja voimavaroja. Tunnista palvelusi pullonkaulat ja riskit. Raivaa sujuvaa palvelupolkuasi hidastavat esteet. Lopputuloksena asiakaskokemuksesi kirkastuu entisestään.

Tuet palvelutuotannon yhtenäisyyttä ja sujuvuutta sitouttamalla koko henkilöstösi yhteisiin tavoitteisiin ja arvoihin. Palvelu- ja brändistrategian jalkautusvaihe kannattaa tehdä huolella. Henkilöstön sisäistämät strategian mukaiset arvo- ja asiakaslupaukset ohjaavat tasalaatuisempaan toimintaan ja tuovat strategian luontevaksi osaksi arkea.

NÄIN ETENEMME

Lämmittely

Lämmittely

Käymme aloitustyöpajassamme läpi palveluvalikoimasi nykytilan ja valitsemme sopivat kehityskohteet.

Startti

Startti

Vahvistamme asiakasymmärrystä, käymme läpi kohderyhmäsi ja palvelulupauksesi 1–3 työpajassa.

Kiihdytys

Kiihdytys

Hiomme palveluprosessisi yksi kerrallaan asiakaslähtöisiksi ja tasalaatuisiksi. Täydennämme tarvittaessa palveluvalikoimaasi uusilla konsepteilla. Keskimäärin 1–2 työpajaa/palvelu.

Oikopolku

Oikopolku

Muotoilemme asiakaskokemustasi tukevat yhtenäiset palvelumaisemat ja muut palveluelementtisi. Viilaamme myös visuaaliset ohjeistuksesi ja palvelukäsikirjasi. 2–5 työpajaa.

Sinun vuorosi

Sinun vuorosi

Saat meiltä valmiit askelmerkit asiakaslähtöisen yrityskulttuurisi kehittämiseen sekä palvelutarjoomasi ja asiakaslupaustesi ylläpitoon.

NÄIN ETENEMME

Lämmit-tely

Lämmittely

Aloitustyöpajassa käymme läpi palveluvalikoimasi nykytilan ja valitsemme sopivat kehityskohteet.

Startti

Startti

Vahvistamme asiakasymmärrystä, käymme läpi kohderyhmäsi ja palvelulupauksesi 1–3 työpajassa.

Kiihdy-tys

Kiihdytys

Hiomme palveluprosessisi yksi kerrallaan asiakaslähtöisiksi ja tasalaatuisiksi. Täydennämme tarvittaessa palveluvalikoimaasi uusilla konsepteilla. Keskimäärin 1–2 työpajaa/palvelu.

Oiko-polku

Oikopolku

Muotoilemme asiakaskokemustasi tukevat yhtenäiset palvelumaisemat ja muuta palveluelementtisi. Viilaamme myös visuaaliset ohjeistuksesi ja palvelukäsikirjasi. 2–5 työpajaa.

Sinun vuorosi

Sinun vuorosi

Saat meiltä valmiit askelmerkit asiakaslähtöisen yrityskulttuurisi kehittämiseen sekä palvelutarjoomasi ja asiakaslupaustesi ylläpitoon.

NÄIN ETENEMME

Lämmittely

Lämmittely

Käymme aloitustyöpajassamme läpi palveluvalikoimasi nykytilan ja valitsemme sopivat kehityskohteet.

Startti

Startti

Vahvistamme asiakasymmärrystä, käymme läpi kohderyhmäsi ja palvelulupauksesi 1–3 työpajassa.

Kiihdytys

Kiihdytys

Hiomme palveluprosessisi yksi kerrallaan asiakaslähtöisiksi ja tasalaatuisiksi. Täydennämme tarvittaessa palveluvalikoimaasi uusilla konsepteilla. Keskimäärin 1–2 työpajaa/palvelu.

Oikopolku

Oikopolku

Muotoilemme asiakaskokemustasi tukevat yhtenäiset palvelumaisemat ja muuta palveluelementtisi. Viilaamme myös visuaaliset ohjeistuksesi ja palvelukäsikirjasi. 2–5 työpajaa.

Sinun vuorosi

Sinun vuorosi

Saat meiltä valmiit askelmerkit asiakaslähtöisen yrityskulttuurisi kehittämiseen sekä palvelutarjoomasi ja asiakaslupaustesi ylläpitoon.

NÄIN ETENEMME

Lämmittely

Lämmittely

Käymme aloitustyöpajassamme läpi palveluvalikoimasi nykytilan ja valitsemme sopivat kehityskohteet.

Startti

Startti

Vahvistamme asiakasymmärrystä, käymme läpi kohderyhmäsi ja palvelulupauksesi 1–3 työpajassa.

Kiihdytys

Kiihdytys

Hiomme palveluprosessisi yksi kerrallaan asiakaslähtöisiksi ja tasalaatuisiksi. Täydennämme tarvittaessa palveluvalikoimaasi uusilla konsepteilla. Keskimäärin 1–2 työpajaa/palvelu.

Oikopolku

Oikopolku

Muotoilemme asiakaskokemustasi tukevat yhtenäiset palvelumaisemat ja muuta palveluelementtisi. Viilaamme myös visuaaliset ohjeistuksesi ja palvelukäsikirjasi. 2–5 työpajaa.

Sinun vuorosi

Sinun vuorosi

Saat meiltä valmiit askelmerkit asiakaslähtöisen yrityskulttuurisi kehittämiseen sekä palvelutarjoomasi ja asiakaslupaustesi ylläpitoon.

OSAAJAMME PALVELUKSESSASI

OTA YHTEYTTÄ!

Kerromme lisää ratkaisuistamme, joilla tuemme organisaatiosi asiakaslähtöisyyden kasvua ja mieliinjäävien palvelukokemusten rakentamista.

Hanna Apunen

AD, palvelumuotoilija
+358 41 431 7130
hanna.apunen@octante.fi

Tule käymään!

Octante
Siemenkuja 2 B, kolmas kerros
00700 Helsinki

Lähetä postia!

Octante
Huhtatie 16
00700 Helsinki